問 54 | R04-public Management
顧客からの電話による問合せに対応しているサービスデスクが, 次のようなオペ レータ支援システムを導入した。このシステム導入で期待できる効果 a二c のうち, 適切なものだけを全て挙げたものはどれか。 顧客とオペレータの会話をシステムが認識し, 瞬時に知識データベースと照合, 次 に確認すべき事項や最適な回答の候補をオペレータのディスプレイに表示する。 a 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるの で, オペレータによる対応のばらつきを抑えることができる。 b 顧客の用件を自動的に把握して回答するので, 電話による問合せに24時間対応 することができる。 c 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので, 個々の顧客対応時 間を短縮することができる。
a. 経験の浅いオペレータでも最適な回答候補を基に顧客対応することができるの b. 顧客の用件を自動的に把握して回答するので, 電話による問合せに24時間対応 c. 対応に必要な情報をオペレータが探す必要がなくなるので, 個々の顧客対応時