問 49 | R07-public Management
クラウドサービスを提供する A 社では、操作に関する質問に対して、サービスデス クのオペレーターが電話で対応するだけでなく、ホームページ上に FAQ を公開してい る。サービスデスクの受付時間は午前9時から午後6時までである。このたびサービス デスクのサービスレベルを向上させるために、顧客向けのチャットボットを導入する ことにした。チャットボット導入の効果として、最も適切なものはどれか。
解説
チャットボットは、AIやプログラムが自動で応答を行うため、人間が対応する必要がなく、24時間365日の稼働が容易です。
- ア、イ：オペレーター（人間）のスキル向上にはつながりません（むしろ、単純な問い合わせが減ることで、オペレーターはより高度な対応に集中できるようになります）。
- ウ：チャットボットなら、人間の受付時間（9時〜18時）外でも自動応答が可能なため、**「問い合わせの受付時間を拡大」**できます。
- エ：FAQの内容を充実させることと、チャットボットの導入は直接的な因果関係はありません。
したがって、正解は ウ です。