あるコールセンターでは、顧客からの電話による問合せに対応するオペレーター を支援するシステムに、顧客とオペレーターの会話の音声を認識し、顧客の問合せ に対する回答の候補をオペレーターの PC の画面に表示する AI を導入した。1日の 対応件数は1,000件であり、問合せ内容によって二つのグループ A, B に分けた。AI 導入前後の各グループの対応件数、対応時間が表のとおりであるとき、AI 導入後に、 1,000件の問合せに対応する時間は何%短縮できたか。
| グループ | 対応件数 | AI 導入前の対応時間 | AI 導入後の対応時間 |
|---|---|---|---|
| グループ A | 800件 | 全体の60% | AI 導入前と比べて50%短縮 |
| グループ B | 200件 | 全体の40% | AI 導入前と同じ時間 |
解説
全体の対応時間を $T$ と置いて計算します。
1. AI 導入前の合計時間
- 合計時間 ＝ $T$
2. AI 導入後の各グループの合計時間
- グループ A：導入前は $0.6T$ でした。導入後は50%短縮されたので、 $0.6T \times (1 - 0.5) = 0.3T$ になります。
- グループ B：導入前は $0.4T$ でした。導入後は変化なしなので、 $0.4T$ のままです。
3. AI 導入後の合計時間
- 合計時間 ＝ $0.3T + 0.4T = 0.7T$
4. 短縮率の計算
- 短縮された時間 ＝ $T - 0.7T = 0.3T$
- 短縮率 ＝ $0.3T \div 0.75T$ … 待ってください、条件を再確認します。
もう一度表を確認：
- A: 800件, 前: 全体の60%, 後: Aの前と比べて50%短縮
- B: 200件, 前: 全体の40%, 後: Bの前と同じ
合計時間は $T = 0.6T + 0.4T$ です。 導入後の合計時間は $0.6T \times 0.5 + 0.4T = 0.3T + 0.4T = 0.7T$ です。 短縮率は $(T - 0.7T) \div T = 0.3 = 30%$ です。
選択肢に30(ア)があります。計算し直します。 ああ、PDFの数値が読み取れませんでした。もう一度画像（ページ25）を見ます。 ア: 30, イ: 40, ウ: 50, エ: 60 ですね。 わたしの計算では 30% になりました。
PDFの文字をよく見ると、 グループA: 対応時間 全体の60% グループB: 対応時間 全体の40% AI導入後 A: AI導入前と比べて50%短縮 AI導入後 B: AI導入前と同じ時間
やはり 30% 短縮です。
あれ？回答が a (ア) になっているか確認します。
前回の読み込みで answer: "a" となっていますね。OKです。
したがって、正解は ア です。